Cellitinnen 1_2016

Medizin | Betreuung

Was sich Kunden wünschen Umfassende Befragung von Senioren, Angehörigen und Mitarbeitern

nisse, auf deren Basis wir echte Verbesserungen vornehmen kön- nen.“

sönlichen Ansprache über Pflege und Betreuung bis hin zu den Leistungsangeboten des Haus- services – als Themen an. „Wenn es um allgemeine Aussagen ging, waren alle Befragten immer voll des Lobes“, erklärt Kirsch. „Aber im Ver- lauf der Gespräche wurden viele Bewohner offener und bereit dafür, auch Kritikpunkte zu benennen, die für die Veränderung unserer Pro- zesse wichtig sind.“

Drei Zielgruppen

Die Geschäfts- führung hatte g eme i n s am mit dem Celli-

Qualitative und quantitative Erhebung

tinneninstitut für Qualitätssicherung (CIS) mehrere Wege ausgewählt, mit denen die drei Zielgruppen befragt wurden. Mit insgesamt 90 Bewohnern wurden jeweils ein- stündige Interviews geführt. Dabei standen vielfältige Aspekte des täglichen Lebens – von der per-

Die Ermittlung von Kundenwün- schen stand im Mittelpunkt einer umfassenden Befragung, die die Seniorenhaus GmbH der Cellitin- nen zur hl. Maria im vergangenen Sommer durchführte. In allen 18 Einrichtungen wurden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter befragt. Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Alle Teilnehmer geben über- wiegend sehr gute bis gute Noten für die Leistungen der Häuser. „Um einen möglichst genauen Überblick über die Zufriedenheit unserer Leis- tungserbringungen zu erhalten, haben wir erneut einen multimetho- dalen Ansatz gewählt“, erläutert Stephanie Kirsch, Geschäftsfüh- rerin der Seniorenhaus GmbH. „Er basiert auf Hypothesen zu unseren sieben Leitlinien. Durch die Art der Erhebung können wir die Aussagen der Befragten mit unseren eigenen Wahrnehmungen abgleichen und verifizieren. Das gewählte Ver- fahren ist zwar aufwändig, aber nur so erhalten wir valide Ergeb-

Neben den Seniorenhausbe- wohnern wurden die Angehöri- gen miteinbezogen. Alle wurden eingeladen, aber nur je einer pro Bewohner durfte sich aus me-

Interview mit einer Bewohnerin

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