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Führung & Verantwortung Aus der Stiftung Aus den Einrichtungen Seniorenhäuser 2015 – Weiterentwicklung der Qualität / Strategie

Alle Einrichtungen der Seniorenhaus GmbH der Cellitinnen zur hl. Maria tragen den „Grünen Haken“ für Verbraucherfreundlich- keit und Lebensqualität. 12 der 18 Senioren- häuser gehören laut FOCUS zu den besten Pflegeheimen Deutschlands. Mit den Ein- richtungen des Kooperationspartners, den Franziskanerinnen vom hl. Josef, sind es sogar 16 von 23. Geschäftsführerin Stephanie Kirsch freut sich über die Auszeichnungen durch Dritte, hat aber noch höhere Anforderungen an qualitative Maßstäbe, weshalb sie im Jahr 2015 unter Einbindung des verbundeigenen Cellitinneninstituts für Qualitätssicherung (CIS) eine umfangreiche Zufriedenheitsbe- fragung initiierte. „Befragungen unserer Kunden mit Multiple-Choice-Antworten rei- chen nicht aus, um die komplexe Prozess- und Ergebnisqualität abzubilden“, erläutert Kirsch. „Deshalb haben wir – wie bereits vor fünf Jahren – auf den sogenannten ‚multi- methodalen‘ Ansatz gesetzt. Dabei werden unterschiedliche Befragungsmethoden und Beobachtungen so miteinander verknüpft, dass ihr Abgleich einen hohen Aussagewert zur tatsächlichen Zufriedenheit von Bewoh- nern, Angehörigen und Mitarbeitern liefert.“ Konkret wurden 90 Bewohner in einstündi- gen Interviews sowie 248 Angehörige und 610 Mitarbeiter befragt. „Der Abgleich mit

die Angebote der Zukunft. „Wir wollten mit dieser Aktion unsere Themen – Werte, Kunden, Mitarbeiter, Prozesse, Ent- wicklung und Finanzen – konkret erfahr- bar machen“, so Kirsch. „Die überaus positive Resonanz bestärkt uns darin, die enorme Kreativität und Innovationsfreude unserer Mitarbeiter noch stärker als bisher in alle Prozesse einzubeziehen.“ Die Verantwortlichen der Seniorenhaus GmbH haben sich im Jahr 2015 mit den veränderten gesetzlichen Rahmenbedin- gungen intensiv beschäftigt. Experten schätzen, dass ein großer Teil aller Senioren- einrichtungen in NRW bis 2018 nicht den neuen Vorgaben entspricht. So fordert das Wohn- und Teilhabegesetz (WTG) beispiels- weise bestimmte Raumgrößen und legt die Anzahl von Einzelzimmern für jedes Haus fest. Da die Einrichtungen der Seniorenhaus GmbH baulich auf einem sehr guten Stand sind, werden hier nur noch wenige Umbau- maßnahmen erforderlich sein. Einen großen administrativen Aufwand erforderten die Umsetzung der Durchführungsverordnun- gen sowie das Altenpflegegesetz (APG): beispielsweise wurde der Begriff des „Servicewohnens“ und die damit ausgewie- senen Leistungsmerkmale gesetzlich neu geregelt. Herausforderungen meistern

der Befragung aus dem Jahr 2010 erbrachte eine grundsätzlich positive Entwicklung“, sagt Kirsch. „Es gibt aber natürlich auch Verbesserungspotenzial. So wollen wir den Besuch von kulturellen Veranstaltungen für unsere Mieter und Bewohner ausbauen. Und zwar nicht im Seniorenhaus, wo es bereits regelmäßig Angebote gibt, sondern außer Haus, also durch eine Fahrt ins Theater, zu Konzertsälen und Museen.“ „Die Befragung und Einbindung unserer Kunden ist Teil unseres Strategieprozesses 2022, den wir mit der großen Leitungskon- ferenz im Herbst gemeinsam eingeläutet haben“, erläutert Geschäftsführerin Kirsch. Er steht unter der Überschrift: ‚Wir begeis- tern herausragend – individuell durch per- sönliche Beziehungen zu unseren Kunden und Mitarbeitern und durch herausragenden Service.‘ Im Rahmen der Leitungskonferenz machte Gastredner Ernst Wyrsch deutlich, dass Kundenorientierung zum Ziel haben muss, dem Kunden das Unerwartete zu bieten. Dabei konnte der erfolgreiche Hotelier mit Beispielen rund um das World Economic Forum in Davos aufwarten. Bei der großen Leitungskonferenz 2015 präsentierten außerdem sechs Perspektiv- gruppen ihren Kollegen an Marktständen Ergebnisse fließen in Strategie 2022 ein

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