Cellitinnen 4_2016

Idee | Einsatz

Um jedoch nicht nur nach der Entlassung des Patienten Rück- meldungen über die Patienten- fragebögen zu erhalten, wurden ,Meinungskarten‘ eingeführt. Diese liegen auf jeder Station und an zen- tralen Punkten wie der Patienten- aufnahme und dem Empfang aus und werden von den Patientenfür- sprecherinnen und den Mitarbeitern der Krankenhaushilfe ebenfalls ein- gesetzt. Eine simple Idee, die es erlaubt, Beschwerden sofort zu erfassen und schnell zu reagieren. Sowohl die Patientenfürspreche- rinnen als auch die ‚Grünen Damen‘ haben diese Meinungskarten in der Kitteltasche, auf denen sie Be- schwerden und Anregungen, aber auch Lob der Patienten notieren, auf Wunsch anonymisiert. Die Patientenfürsprecherinnen gehen damit aktiv auf die Kranken zu, die ‚Grünen Damen‘ zücken die Karten nach Bedarf. Die Vermerke geben sie an Christine Winter weiter, die jede Angabe elektronisch erfasst. Darüber hinaus wird der Geschäfts- führer des Hauses wöchentlich über den Inhalt der eingegangenen Karten informiert. Je nach Art der Beschwerde geht diese gleichzeitig an die Abteilungsleitung. Die kurzen Wege ermöglichen schnelle Reaktionen. Diese Vor- gehensweise führt zu einer deutlich höheren Patientenzufriedenheit. Festgehalten werden nicht nur die Beschwerden, sondern auch Worte des Dankes und Verbes- serungsvorschläge. „Kein Fall wird ohne Ergebnis oder Maßnahme abgeschlossen. Wir nehmen jede Karte sehr ernst“, erklärt Christine Winter.

Geschäftsführung und Ehrenamtliche vor dem ,Meinungsbaum‘

haushilfe, die sogenannten ‚Grünen Damen‘, verschiedenste Aufgaben oder leihen einfach mal ein Ohr und leisten Gesellschaft. Ohne ihre Mit- arbeit wäre der Klinikalltag für viele Patienten trüber. Über bestimmte Themen reden Pa- tienten auch nur ungern mit Ärzten oder Pflegenden. Man will die Fach- kräfte schließlich nicht mit den ei- genen ‚Lappalien‘ aufhalten. Aber was tun, wenn sich die Großfamilie des Zimmernachbarn mit Kind und Kegel 12 Stunden am Tag um das Bett ihres Angehörigen tummelt oder die Reinigungskraft nicht ordentlich sauber gemacht hat? Gut, dass es die ehrenamtlichen Helfer gibt, denen man das Herz ausschütten kann und die die Be- schwerde oder auch Danksagung an die richtige Stelle weiterleiten.

gehen Patientenfürsprecher in die Krankenzimmer und notieren Be- schwerden, aber auch Lob der Patienten. Heidi Dicke, Annemarie Herberg und Ingeborg Fischer ver- richten diese Arbeit ehrenamtlich. Sie sind ausschließlich dem Wohl der Patienten verpflichtet. Ihr ehren- amtlicher Status gibt den Kranken das nötige Vertrauen, auch für die Klinik unangenehme Dinge zu be- nennen. Die Arbeit der Patientenfürspre- cherinnen findet vollste Rücken- deckung bei Mitarbeitern und der Geschäftsführung. Sie wissen, dass die Ehrenamtlichen eine Menge Tipps bekommen, was im Haus gut oder weniger gut läuft. Damit dieses Wissen nicht nach dem Zufallsprinzip an die richtige Stelle weitergegeben wird, kümmert sich eine Mitarbeiterin des Beschwer- demanagements als Ehrenamts- koordinatorin um die Mitarbeite- rinnen der Krankenhaushilfe und die Patientenfürsprecherinnen.

Beschwerdemanagement

Im Heilig Geist-Krankenhaus in Köln-Longerich beispielsweise

50 CellitinnenForum 4/2016